Следующий кейс
После пополнения следующий шаг был неочевиден
Я разбирался в криптовалюте и считал сценарий понятным. Но когда попросил маму купить USDT, пришлось объяснять последовательность действий.
Позже я обнаружил похожие обращения в поддержку и запросил у аналитиков данные по продукту.
- Банковская карта
- Пополнение рублёвого кошелька
- Самостоятельный поиск обмена
- Обмен RUB на USDT
- USDT на кошельке
Новые пользователи реже совершали обмен
Доля пользователей, обменявших RUB на USDT за 24 часа после успешного пополнения рублёвого кошелька.
Все пользователи
56%
Новые пользователиВпервые пополнили рублёвый кошелёк
37%
Опытные пользователиРанее совершали обмены
84%
Часть пользователей намеренно оставляла рубли на счёте. Поэтому отсутствие обмена само по себе не доказывает затруднение. Данные подготовили аналитики продукта.
Без подсказок покупку завершили 7 из 16 участников
Аналитика показала, что часть пользователей не совершает обмен после пополнения, но не объясняла причины. Чтобы понять, где пользователи теряются при покупке USDT, я провёл 16 модерируемых юзабилити-тестов с последующими интервью.
Представьте, что вам нужно купить USDT на 10 000 рублей с банковской карты. Покажите, как вы это сделаете.
Набирал участников среди знакомых и в тематических чатах, без коллег и дизайнеров.
Никто раньше не пользовался Aifory Pro.
Новички в криптовалюте
2 из 8
Покупали USDT за последний год
5 из 8
Здесь группы разделены по опыту с криптовалютой, а в аналитике — по действиям в Aifory Pro.
Что показали наблюдения
- 1После пополнения пользователи не находили следующий шаг — обмен.
- 2Двое участников считали покупку завершённой сразу после пополнения.
- 3Участники не понимали, зачем рублёвому кошельку нужен город.
- 4Некоторые путались в направлении обмена, в том числе из-за кошельков с привязкой к городам.
Один сценарий покупки поверх двух существующих операций
Было
После пополнения пользователь сам искал обмен.
Отдельные операции
Пополнение RUB
Найти обмен самостоятельно
Обмен RUB → USDT
Стало
Сценарий покупки ведёт от пополнения к обмену.
Купить USDT
Пополнение RUB
Обмен RUB → USDT
Я использовал существующие операции пополнения и обмена и связал их в последовательный сценарий покупки.
-
01
Добавил два входа в покупку
На тестах одни участники искали покупку на главной, другие открывали USDT-кошелёк и нажимали «Пополнить». Я добавил вход «Купить USDT» с главной и возможность пополнить USDT-кошелёк рублями. Раньше его можно было пополнить только имеющейся криптовалютой. Оба входа ведут в один сценарий покупки.
Главная«Купить USDT»
USDT-кошелёк«Пополнить» → «Рублями»
Единый сценарийпокупки USDT
-
02
Сохранил отдельное пополнение и обмен
Часть пользователей намеренно оставляла рубли на счёте. Поэтому пополнение и обмен остались самостоятельными операциями для тех, кто не хочет сразу покупать USDT.
- Пополнить
Оставить рубли на счёте
- Обменять
Самостоятельно выбрать криптовалюту и сеть
- Купить USDT
Пройти пополнение и обмен в одном сценарии
- Пополнить
-
03
Оставил выбор города только для наличных
Участники не понимали, зачем рублёвому кошельку нужен город. Город нужен только для операций с наличными, поэтому выбор перенесён туда из создания рублёвого кошелька.
РаньшеСоздание рублёвого кошелькаВыбор городаТеперьОперации с наличнымиВыбор города
Как проходит покупка
Покупка проходит в два этапа: пополнение рублёвого кошелька и обмен на USDT. До оплаты пользователь видит предварительный расчёт и предупреждение об условиях, а перед обменом отдельно подтверждает итоговую сумму.
Ниже показан вариант через СБП. При оплате картой отличается этап пополнения.
- 1
Предварительный расчёт
Сумма в рублях и примерное количество USDT
- 2
Пополнение через СБП
Оплата в банковском приложении
- 3
Рубли зачислены
Продолжить покупку USDT
- 4
Обмен на USDT
Актуальный курс и подтверждение
- 5
Покупка завершена
USDT на кошельке
3Рубли зачислены
После пополнения пользователь нажимает «Продолжить покупку USDT» и переходит к обмену.
4Обмен на USDT
Пользователь проверяет актуальный курс и количество USDT, затем подтверждает обмен.
Изменение курса и ограничения возврата
Три момента, в которые пользователь узнаёт об этих условиях или сталкивается с ними.
-
До пополнения
Пользователь видит предварительный расчёт и предупреждение: курс может измениться до обмена, а при отказе от обмена рубли остаются на кошельке и автоматически на карту не возвращаются.
-
После пополнения
Рубли остаются на кошельке и не блокируются под покупку. Автоматически на карту они не возвращаются.
-
Перед обменом
Пользователь проверяет актуальный курс и итоговую сумму, затем подтверждает обмен или отказывается от него.
Граница решения. При выходе из сценария после пополнения рубли остаются на кошельке, но для продолжения покупки пользователь должен самостоятельно открыть обмен.
Проверили сценарий перед выпуском
11
участников прошли сценарий самостоятельно. Ещё одна сессия прервалась по неизвестной причине, её результат не учитывался.
Во втором раунде участвовали 12 человек, не участвовавших в первом. Я отбирал их сам: 6 новичков в криптовалюте и 6 пользователей с опытом покупки USDT.
Перед выпуском: дизайн-ревью с командой, Design QA на dev-стенде (проводил я) и повторное тестирование.
После релиза доля новых пользователей, совершивших обмен, выросла с 37% до 65%
Доля пользователей, совершивших обмен RUB → USDT за 24 часа после успешного пополнения рублёвого кошелька.
Новые пользователиВпервые пополнили рублёвый кошелёк
+28 п. п.
До
37%
После
65%
Все пользователи
+15 п. п.
До
56%
После
71%
Опытные пользователиРанее совершали обмены
+1 п. п.
До
84%
После
85%